إذا تم الاعتراف بالتحول الرقمي للشركات كقضية استراتيجية قبل الأزمة الصحية ، فإن 48٪ فقط من الشركات في عام 2019 اعتبرت أن الرقمنة فرصة وكانت تجريب استراتيجية رقمية ملتزمة حقًا. لقد أدى الوباء ، المدعوم من خلال العمل عن بعد ، إلى إعادة تشكيل سطح الرقمنة من خلال دفع الشركات للتكيف بسرعة مع الاحتواء. بالنسبة لمشغلي الاتصالات ، غالبًا ما ارتبط الاستفادة من الوسائل التكنولوجية بتبسيط العمليات الداخلية واعتماد نماذج أعمال غير نمطية. ومع ذلك ، في الوقت الذي جلبت فيه الأزمة مجموعة القيود الخاصة بها ، فقد أظهرت أن تجربة العملاء هي أيضًا مركزية لتطوير الأعمال وصورة العلامة التجارية. مدفوعة بمتطلبات بيئة الوباء التي تكون بالضرورة افتراضية وبعيدة ، أعادت الشركات توجيه خدمة العملاء بشكل كبير نحو المساحات الرقمية. من الضروري الآن لمشغلي الاتصالات توجيه مواردهم وعملياتهم نحو العميل ودمج صوته في القرارات الإستراتيجية.
هذه السياسة مهمة لأنها تسمح للمشغلين بتحسين جودة الخدمة مع ضمان ربحيتهم. يمثل الجمع بين هذين الطيفين في الأداء تحديًا كبيرًا لمشغلي الاتصالات لأنه يتطلب مهارة قوية ، من ناحية استغلال الموارد لضمان الإنتاجية ، ومن ناحية أخرى استكشاف وسائل تكنولوجية مبتكرة لتقديم خدمة مخصصة عالية الجودة. بصفتها لاعبًا رئيسيًا في الاتصالات السلكية واللاسلكية لسوق B2B ، تعمل Orange Business Services (OBS) اليوم على رقمنة تجربة عملائها ، من أجل التكيف مع العادات الاجتماعية والمهنية الجديدة لحقبة ما بعد الأزمة. لتلبية هذا المطلب ، تم إجراء بحث عملي بالتعاون الوثيق بين UIR Rabat Business School و OBS ، وحشد قاعدة بيانات ضخمة من العملاء في مختلف القطاعات وتطوير خوارزميات التعلم العميق المبتكرة. بالإضافة إلى تحسين أداء OBS ، فإن نتائج الدراسة المقدمة أدناه تشكل مساهمة أكاديمية كبيرة في نظم المعلومات الإدارية ، من خلال تحديد أسس الذكاء الرقمي الموجه للعملاء.
ثبت دور تجربة عملاء B2B الرقمية في الجمع بين الربحية وجودة الخدمة
من ناحية أخرى ، فإن تنفيذ تجربة العملاء الرقمية له تأثير كبير على ربحية المشغل ، وخاصة نسبة التكلفة إلى الإيرادات. هذه هي التكلفة المباشرة لربط مواقع العملاء حول العالم والخدمة التي تقدمها OBS لهم. من خلال رقمنة هذه التجربة ، تمكن المشغل من جذب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم ، وبالتالي زيادة الإيرادات وحصة السوق. أيضًا ، تحشد التجربة الرقمية ، من بين أمور أخرى ، الإجراءات التي تقلل من وقت تعطل الشبكة ، مما يقلل بدوره من التكاليف المرتبطة بصيانة الشبكة ودعم العملاء. من ناحية أخرى ، تظهر الأبحاث أن استخدام التقنيات الرقمية للعلاقات مع عملاء B2B يتنبأ بدقة بجودة الخدمة المقدمة. تساعد الرقمنة على إدارة الشبكات وصيانتها بشكل أفضل ، مما يقلل من التدخلات اليدوية المرهقة للعميل ، ويحسن موثوقية الاتصال ومعدلات إتمام المكالمات. كما يوفر بيانات في الوقت الفعلي حول استخدام الشبكة وسلوك العملاء ، مما يمكّن OBS من تحديد وحل أي مشكلات قد تؤثر على جودة الخدمة بسرعة.
أفضل الممارسات لرقمنة تجربة عملاء B2B
حددت هذه الدراسة عدة مناهج لرقمنة تجربة عملاء B2B لـ OBS. نشرح أفضل الممارسات التي لها تأثير ملحوظ على تحسين الربحية وجودة الخدمة.
• ذكاء الأعمال: تعمل الرقمنة على تحسين العلاقات مع العملاء من خلال تحليل البيانات. يساعد المشغلين على فهم اختلافات السوق وإنشاء حملات تسويقية مستهدفة وخدمات مخصصة لتلبية احتياجات كل قطاع. خلال هذا البحث ، تم تنفيذ لوحات معلومات العملاء لتمكين الشركات العميلة من تتبع وفهم استهلاكهم وأسواقهم ، ومساعدة الشركات التشغيلية في إدارة جودة الخدمة ، والعمل على تقليل وقت التوقف عن العمل. تسمح لوحات المعلومات هذه للعملاء بمراقبة أداء الشبكة من حيث الأحجام والمواقع الجغرافية وديناميكيات مركز الاتصال. لا يؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة احتمالية زيادة المبيعات وتوليد الإيرادات.
• أجهزة التحكم في حدود الجلسة الافتراضية: أجهزة التحكم في حدود الجلسة هي عناصر شبكة تتحكم في تدفق الإشارات والصوت عبر بروتوكول الإنترنت. إنها بمثابة بوابة أمان بين الشبكة الداخلية والإنترنت العام. بواسطة Virtuaباستخدام وحدات التحكم هذه ، يقوم المشغل بتحسين استخدام وتكلفة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لأن وحدات التحكم المتعددة يمكن أن تعمل على جهاز مادي واحد. ينتج عن ذلك وفورات الحجم ومرونة أكبر وقابلية محسّنة لتوسيع الشبكة. تم تحسين جودة الخدمة أيضًا لأن وحدات التحكم هذه يمكنها تشكيل حركة المرور لضمان تلقي المكالمات نطاق ترددي كافٍ وزمن انتقال منخفض.
• المجسات الافتراضية: المجسات الافتراضية هي برامج تسمح للمؤسسات بمراقبة شبكاتها عن بُعد وفي الوقت الفعلي. وهي مصممة لجمع البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر ، بما في ذلك المحولات وأجهزة التوجيه وجدران الحماية والخوادم. تسمح هذه المجسات للمشغل باكتشاف وجود مستويات عالية من حركة المرور على الشبكة وأوقات استجابة بطيئة. يؤدي ذلك إلى تحسين تكوين الشبكة مما يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل ، وتقليل تكاليف الأجهزة والصيانة ، ومنع حدوث أعطال مكلفة من حيث الوقت والإيرادات.
• الروبوتات (RPA) وأتمتة العمليات الذكية (IPA): تتضمن تقنية RPA أتمتة المهام المتكررة باستخدام الروبوتات البرمجية ، بينما تركز IPA على المهام الأكثر تعقيدًا التي تتضمن اتخاذ القرار والاستدلال ومعالجة اللغة الطبيعية. يسمح RPA للمشغل بأتمتة عمليات الفوترة ، مما يقلل من الأخطاء التي تؤثر على رضا العملاء. يتم تنفيذ IPA لأتمتة مراقبة الشبكة وصيانتها ، وتحسين وقت التوقف عن العمل. تساعد كلتا التقنيتين في أتمتة خدمة العملاء بما في ذلك الاستجابة للاستفسارات ومعالجة الطلبات ، وتبسيط إدارة سلسلة التوريد ، وتحرير الموظفين للتركيز على المهام المعرفية. تعمل هذه التقنيات معًا على تمكين المشغل من تحسين العمليات وتقليل الأخطاء وتحسين الكفاءة.
تجربة رقمية بشرية وذكية في المستقبل بفضل OpenAI
يفتح برنامج OpenAI و ChatGPT الأخيران مجالًا جديدًا من الاحتمالات لتجربة عملاء B2B للمشغلين لضمان المزيد من الربحية وجودة الخدمة. تقوم OBS بتجربة هذه التقنية لإنشاء روبوت محادثة قادر على التعامل مع استفسارات العملاء والشكاوى والدعم. يستخدم chatbot معالجة اللغة الطبيعية لفهم طلبات العملاء والاستجابة لها ، وتعلم الخوارزميات لتحسين استجاباته بمرور الوقت. يختبر OBS أيضًا إمكانات OpenAI لمراقبة أداء الشبكة ، ويقدم بشكل استباقي حلولًا مناسبة للعملاء الذين يواجهون مشكلات في الخدمة.
